Si deseas controlar el TMO debes analizar varios factores. Por ejemplo ¿Es tu objetivo realista? ¿Es realmente el tiempo necesario para completar una gestión que cumpla con las exigencias del cliente? ¿Es lo mismo que mide el personal de calidad y control? Si es así, enfócate primero en las estadísticas. Veamos cómo manejar el TMO en 3 sencillos tips:

• Divide a todo el equipo en 3 o 4 grandes grupos, con rangos que tú definas (de 1:30 a 2:00, de 2:00 a 3:30, por ejemplo).

• Define que rangos son los que te funcionan, y dedícate sólo en los que presentan desviación.

• Define si son problemas de control y seguimiento o de entrenamiento.

Tip rápido, para entender cuál de los dos problemas tienes, haz monitoreo al lado, ahí te darás cuenta si los agentes saben realmente como manejar la llamada y no lo hacen porque no quieren o porque no saben. De esta manera no perderás tiempo y llevarás el indicador a objetivo rápido.

No olvides que para que se mantenga en objetivo debes definir una política de control y capacitación clara.

El Call Center ha sido por años subestimado por muchos, ignorando que manejarlo correctamente es una ciencia. Entender la relación entre el TMO, los niveles de servicio, los niveles de atención, el ausentismo con el control estadístico pero también con el manejo de la gente es complicada pero no imposible.

En otros artículos les iremos comentando como gestionar los diferentes indicadores pero si prefieres, puedes contactarnos y dejar que nuestra experiencia hable por nosotros.