La única manera de garantizar la calidad de servicio, es alternar las auditorías (evaluaciones de calidad) entre remotas y al lado.

Las auditorías remotas te ayudarán a entender si tu equipo está siguiendo los procesos, si respetan las maneras, siguen los guiones y ofrecen y recolectan la información como es debido.

Las escuchas "al lado" te ayudarán a entender las verdaderas limitaciones y oportunidades de mejora, ya que se esforzarán en hacerlo bien, así que cualquier detalle que detectes, es por una falla genuina, o de formación o de perfil (también puede deberse a un error aislado, pero no es lo más común).

Evalúa más seguido a los nuevos, pero con una orientación formativa (no punitiva) y a los que tienen más experiencia evalúalos de manera semanal. Si cumples con las auditorías, e involucras al área de capacitación en el proceso tendrás buenos resultados.