El call center y el contact center ¿son lo mismo? No, el call center es un centro de llamadas telefónicas, mientras que el contact center involucra diferentes plataformas tecnológicas.

A través de los años todos hemos escuchado hablar de los Call Center. Muchos conocidos, familiares y amigos empezaron a trabajar en alguno. Grandes espacios dedicados a la recepción o emisión de llamadas telefónicas. Grandes pantallas con el reflejo de las colas, para que todos vean los indicadores. Incluso, sirenas que se encendían para mostrar llamadas en cola, y presionar al equipo a hablar más rápido y evitar daño a los resultados globales del día.

Sin embargo, con el avance de la tecnología, hemos visto migrar interacciones a las redes sociales, web chat, correos electrónicos y distintas plataformas de comunicación, por lo que se puso de moda el término Contact Center o Centro de Contacto. Es una definición más global y adecuada para definir la actividad de este importante grupo económico.

Es por ello que en su mayoría las empresas hoy día necesitan un Contact Center ¿Cuáles aspectos se deben considerar para elegir un Contact center?

Acá encontrarás los tres aspectos fundamentales:

Experiencia del equipo: Recordemos que este es un negocio de “Gente”, por lo que nada hace la tecnología si no se cuenta con el conocimiento para manejar proyectos, y administrar al equipo.

Apoyo Tecnológico: Debe tener, el actor que elijamos, un equipo de tecnología que responda a las contingencias que puedas presentarse (por más planes de contingencia y continuidad de negocio que tengamos definimos, siempre puede pasar “Algo”).

Ambiente laboral: Es difícil de medir, pero es quizás lo más importante en este negocio. La naturaleza de este trabajo trae consigo una rotación natural (las personas no estudian para atender llamadas toda la vida), y el que diga que su rotación es cero, está mintiendo o exagerando. Hay campañas muy bien remuneradas, o donde la naturaleza del trabajo hace más llevadero su día a día (alejado de reclamos y fallas) que presentan índices de rotación bajos, pero esperar tener rotación entre cero y 3% al año es poco menos que una ficción. Aquí, el ambiente laboral es determinante para mantener a los equipos motivados, y esto va mucho más allá de regalos y promociones. Planes de carrera, metodología de supervisores, y atención de todas las áreas de apoyo, dan estabilidad a la operación.

Adicionalmente, pide el plan de trabajo. ¿Cómo manejan el negocio?¿Cómo se relacionan con tus áreas?¿Cómo te reportan resultados? No es tarea fácil, pero el mercado está lleno de buenos proveedores.

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