Una de las ventajas de crecer en el mundo del Contact Center, es que aprendes a medir todo. Número de llamadas, el tiempo en el que son atendidas, la calidad de las llamadas, entre tantos otros indicadores. Sin embargo, más allá de tener cuadros que midan y muestren resultados, lo importante es que se hace con esa información.

A continuación, algunas claves a tener en cuenta para ser exitosos en la gestión de una operación de Contact Center o BPO:

Definir el volumen necesario: Lo primero que debe saberse, es cuál es el volumen de llamadas, transacciones o interacciones que se deben cumplir. Por hora, por día, por semana y por mes. Esto te dará la posibilidad de monitorear en cada ventana de tiempo, evitando llegar muy tarde a tomar decisiones.

Separa los indicadores que están desviados: Una mala práctica, y muy común, es que cuando falla algo se quiere reforzar y trabajar con todo el mundo. Si se utiliza un histograma para separar la población que está afectando el indicador, es mucho más fácil entender el tipo de errores, y preparar una táctica puntual dirigida a mejorarlo. Esto ahorra tiempo, y facilita las cosas. Además, no afectas a los que lo están haciendo bien.

Pasa a la acción en equipo: Democratiza el análisis del problema. Involucra distintas áreas, para entender diferentes perspectivas. A partir de allí, genera planes de acción conjuntos que te permitan corregir la desviación actual, pero que permanezca como una práctica (incluso agregada en el modelo de entrenamiento inicial) para evitar su ocurrencia a futuro.

Existen varios modelos de gestión que permiten homogeneizar la manera de operar, sin embargo, cada proyecto y cliente son muy diferentes, y pudieran requerir medidas particulares. Trata de aprender de todos, y genera árboles de trabajo a la medida de cada uno.

En PRC Connect somos expertos en hacer soluciones a la medida, garantizando resultados óptimos y una experiencia única.