Las empresas se esmeran en diseñar controles de calidad rigurosos, con métricas complejas, que analizan cada aspecto de una llamada o transacción. Se basan en modelos preestablecidos que recomiendan paso a paso como hacerlo.

Hasta ahora vamos bien, pero ocurre que en ocasiones se suele perder ese esfuerzo. ¿Por qué?

Porque no se toma en cuenta lo que espera el cliente. Se tienen nociones preconcebidas de que está bien y que está mal, pero no se mide si son cosas que el cliente valora realmente, y no hablamos de una encuesta de satisfacción, no.

En este preciso momento, debemos averiguar que espera el cliente de una atención ideal, ¿Cuál es la experiencia que desea al ser atendido?

En el entorno actual, sus representantes de call center no solo deben hacer un gran trabajo, también necesitan que el cliente diga que hicieron un gran trabajo.

Encuentre el «por qué» detrás de cada llamada. Entender de antemano lo que podría estar en la mente de los usuarios. Lo que puede molestarlos, lo que puede hacer que busquen ayuda del call center. Si estas preguntas ya han sido pensadas previamente, entonces no habrá mucha diferencia de fase entre la ocurrencia de una pregunta y su respuesta inmediata.

Antes de diseñar tu control de calidad, esmérate en entender que espera y que quiere tu cliente, a partir de allí, diseña todas las estrategias para asegurarte que la experiencia sea esa misma en todas las llamadas, eso sí, las expectativas del cliente varían en el tiempo, por lo que debes evaluar periódicamente que espera de ti.