Seguramente te ha pasado en tu operación que solucionas un problema (muchas veces no sin mucho trabajo) y a los meses vuelve a aparecer.

En el call center muchos problemas son cíclicos (el ausentismo, rotación, entre otros) pero siempre puedes controlarlos. La mejor manera de hacerlo es asegurando que todos los procesos sean: Medidos, analizados y controlados, por distintos departamentos.

Necesitas que tu equipo operativo se dedique sólo a eso (quítale responsabilidad de RRHH por ejemplo), y rodéalo con áreas clave: Control de calidad (auditores), Capacitación (entrenadores) y Planificación (analistas). Tal cual como los modelos utópicos democráticos, debes tener varias áreas que se controlen entre sí para garantizar que puedes crecer de manera sana. ¿Fácil? no, ¿Imposible? tampoco, sólo debes escuchar a tu gente y diseñar un canal para que el objetivo principal sea desarrollar un conjunto de procesos que aseguren que cada cliente tendrá una experiencia satisfactoria.

Buscar opciones en la calle para reemplazar talento (sea la razón que sea) es a veces, sobrevalorado. No siempre se puede sustituir con personal interno, pero es ello una alerta. ¿Por qué no hemos formado al sustituto de determinada posición? Puede ser ocasional, y hasta producto de una necesidad técnica pero habla mucho del líder del área.

Si eres capaz de elegir, entrenar, formar (estos últimos no son lo mismo), y encauzar a tu equipo, entonces te puedes considerar un líder exitoso. No siempre puedes hacerlo, pero debería ser esto el comportamiento natural. Así tendrás un plan de carrera definido, compromiso del equipo, y aliados estratégicos dentro de tu organización.