Existen términos propios del argot en call y contact centers, algunos de ellos son conocidos y otros no tanto. Este es el primero de una serie de artículos en donde expondremos los términos más comunes en la jerga de los contact centers.

• Abandono al primer intento: El cliente cuelga de forma inmediata cuando escucha un mensaje de espera.

• ACD: (Automatic Call Distributor): Distribuidor Automático de Llamadas.

• ACS : (Automatic Call Sequencer) Secuenciador Automático de llamadas

• Actualización de pantalla: Es la velocidad mediante la cual se actualiza la información de tiempo dentro de la pantalla.

• Acuerdo de nivel de servicio: Son los objetivos de rendimiento acordados entre el cliente y el proveedor del servicio.

• Administración de centros de recepción de llamadas: Es la capacidad que posee un call center de contar con personal altamente cualificado para determinadas actividades dentro del centro de llamadas y sus posibles incidencias.
• AHT: (Average Handling Time) Tiempo medio de atención de llamadas. • ANI: (Automatic Number Identification) Identificación Automática de Número. • Benchmark: Es un proceso mediante el cual se evalúan las características de los productos o servicios de la empresa para determinar oportunidades de mejora mostrando comparaciones con la competencia.

• Bloqueo: Proceso mediante el cual se impide al usuario ingresar a la cola de llamadas.

• Browser: Es un programa utilizado para acceder a las páginas de internet.
• Call Blending: Es el intercambio de llamadas salientes y entrantes que se producen en un mismo centro de llamadas.

• CLI(Calling Line Identify): Es la identificación de la línea de la persona que llama.

• Cola: Representa la lista de llamadas que se encuentran en espera, hasta que un agente se encuentre disponible.